國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見(jiàn)》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營(yíng)維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"

售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始所提供的有償或無(wú)償服務(wù)。商品售后服務(wù)認證即商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證，是由國家商務(wù)部頒布的首個(gè)全行業(yè)服務(wù)認證，屬于服務(wù)認證類(lèi)別，是根據《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價(jià)。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中“售后服務(wù)”的出現，是市場(chǎng)競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠為客戶(hù)提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿(mǎn)意度，贏(yíng)得市場(chǎng)份額。同時(shí)，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場(chǎng)化過(guò)程，助力企業(yè)畫(huà)出價(jià)值鏈的微笑曲線(xiàn)。

商品售后服務(wù)認證評價(jià)體系：

根據本標準進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià)，對各項指標采取評分的方法。

商品售后服務(wù)認證評價(jià)體系滿(mǎn)分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。評分的依據是調查中發(fā)現的按照本標準規定的評價(jià)指標的實(shí)施情況。

商品售后服務(wù)認證共分為4個(gè)等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠?，F代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶(hù)資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶(hù)接觸、對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、信息反饋等。

二、售后服務(wù)體系的作用與特性：

1．售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器。

2．售后服務(wù)是保護消費者權益的最后防線(xiàn)。

3．售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措。

4．售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方。

5．售后服務(wù)是企業(yè)可持續發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。

三、售后服務(wù)體系的應用：

1．售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價(jià)的和客戶(hù)溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2．可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。

四、售后服務(wù)體系的基礎條件：

1．售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證，規劃相應資源投入，應列入成本預算；

2．需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；

3．建立在銷(xiāo)售策略以及方向對等的基礎之上。

五、售后服務(wù)體系的基礎要點(diǎn)：

1．告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設計及服務(wù)的理念，對最終客戶(hù)直接闡述；

2．網(wǎng)上在線(xiàn)實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊（提供下載），常見(jiàn)問(wèn)題解答（在線(xiàn)）；

3．聲訊服務(wù)；

4．現場(chǎng)服務(wù)；

5．反應速度以及服務(wù)效率。

1．權威認證，通過(guò)認證的企業(yè)，證明其在全國行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性；

2．具有參加大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動(dòng)的資質(zhì)要求；

3．消費者認可，通過(guò)認證的企業(yè)，消費者選購時(shí)會(huì )更加有說(shuō)服力、放心；

4．通過(guò)認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力；

5．持續改進(jìn)，完善服務(wù)體系，建立良好的售后服務(wù)口碑，持續改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

6．優(yōu)化企業(yè)服務(wù)內部管理，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧，增強客戶(hù)美譽(yù)度和忠誠度。

在中華人民共和國境內注冊的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：

1．有完善的售后服務(wù)規章制度;

2．有專(zhuān)人負責售后服務(wù)工作體系;

3．有售后服務(wù)專(zhuān)項資金保障;

4．售后服務(wù)無(wú)重大失誤;

5．企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規培訓的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;

6．企業(yè)具有獨立法人資格。

服務(wù)認證需準備資料：

01．售后服務(wù)管理師證書(shū)；

02．售后服務(wù)管理制度、考核制度、售后服務(wù)手冊；

03．組織架構圖，確定售后服務(wù)監督機構；

04．服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，售后服務(wù)流程；

05．企業(yè)現有管理體系認證情況，獲獎獲證情況；

06．產(chǎn)品生產(chǎn)執行標準、法律規范；

07．物流控制或配送（自有物流，委托物流，提供合同和運單）；

08．提供產(chǎn)品銷(xiāo)售合同（近期不少于5份）；

09．產(chǎn)品三包或質(zhì)保規定；

10．售后服務(wù)記錄（包括維修、回訪(fǎng)、退換貨記錄等）；

11．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄（第三方檢測）、產(chǎn)品合格證明材料；

12．顧客滿(mǎn)意度調查記錄，滿(mǎn)意度評價(jià)；

13．售后服務(wù)專(zhuān)項資金使用情況；

14．投訴處理記錄；

15．內部評價(jià)報告；

16．營(yíng)業(yè)執照、許可、資質(zhì)證。